工作時面對客戶,我們都是業務員。
消費時變成客戶,俗話說換了位置就換了腦袋,趁著前陣子買車,將遇到業務的心情記錄下來,大概就能了解,為何經常白忙了半天,客戶就是不下單?


不主動積極
對大部分購車的人而言,技術通常不會是重點,因為也不懂,重點反而是產品功能與對操作的了解。
只可惜,我遇到的業務只會很客氣的請我自己看車,被動在旁邊等我詢問。老實說,除了看看造型、內裝質感,試試椅子好不好坐之外,根本不曉得要看什麼!
最討厭的是,當我等著業務員跟我解說時,等來一句:請問您對這款車子還有什麼要了解的?
天啊,要是知道要問什麼,直接打電話或者在家上網動動滑鼠就好了,幹嘛大老遠跑來這邊。
之所以會上門看車,基本上已有一定程度的認同,其實只要業務員加把勁,強調吸引人的部分,解說過程中,透過敏銳的觀察力與提問,多能切中要害,贏得客戶的信任。

照本宣科
學生最討厭照本宣科的老師,上課無聊、學不到東西,且浪費時間,還不如自己看書較快。
買車也是,多數業務只會重複型錄上的資料,頂多示範各功能的操作,其實客戶上門前多少都會先做點功課,看看官方型錄、各家車評等。會想跑一趟展售中心,除了親自看看外,更想聽到業務對車子的實際看法與推薦,是不是真的符合自己的需求,尤其如果聽到意料之外的亮點,更有機會從比較中脫穎而出。

不做功課
由於有載貨需求,所以對後車廂的空間有一定的要求,結果所有業務均不知道自家車後車廂及後坐傾倒後的尺寸,這應該是會選SUV車很重要的原因之一。
比較積極的會趕緊找捲尺幫我量,有的則找辦公用的塑膠尺,甚至手機APP隨便量一下交差,從這些小細節,約略可以感覺用心的程度。
好的業務員應該對產品爛熟於心,了解各種客戶可能遇到的問題,適時解答客戶心中的疑惑,才能留住客戶的心。

承諾
業務之所以經常受到拒絕,就是為了拉生意,承諾客戶做不到的事,讓客戶產生不信任感。
例如看車時說1-2個月可交車,簽約時變成依配車時間。
談條件時什麼都好,什麼都送,簽約時自然略過,或者只寫項目,沒有型號細節,你以為得逞的技倆,其實大家都看在眼裡,只是不想破壞買車的興致,懶得為這些小地方爭論,但無形中卻把路走窄了。
客戶的信任感,需要業務發揮專業去建立、贏取的,說話前後一致,是最基本,也最簡單可以達成的,可惜多數業務卻不珍惜。

急著簽約
簽約是每個業務的最終目標,但要先解決客戶的疑問,並給予合理的時間做決定,敷衍客戶的問題,不斷拿出合約填寫,強迫中獎的業務技巧,或許對某些人有效,但惟有一步步解決客戶的疑問,簽約只是合理的下一步時才提及,才能打下日後再次合作的基礎。

檢討自己
資深業務員容易覺得自己見過大風大浪沒,如果失去客戶,往往會歸咎於外部的因素,而不會自我反省。
不管你是買方還是賣方,每一次的交易,都是一次的學習之旅,最好的業務不是口若懸河,善於使用所有銷售技巧,而是積極誠懇地了解客戶的心聲,傳遞個人價值理念,贏得客戶長久的喜愛與信任。

 

作者:飛盟廣告設計 印刷 經理/王焜台

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