對於吃,我是個很懶的人,因此比較喜歡服務到家的餐廳,進門後一屁股坐下來,除了上廁所外,都不用離開椅子,大大小小的事情,只要揮揮手就有服務生跑過來幫您,有的餐廳甚至訓練到只要您稍微抬頭,或者面有難色,就有服務生跑過來,連手都不必舉了,而且一頓飯吃下來並不會貴多少。

 

王品集團的服務以親切聞名,菜沒吃完,就會有服務人員過來關心,是否菜色不滿意,餐後問券調查,只要沒勾選滿意,服務人員猶如大難臨頭,緊張詢問原因,其實大多是個人口味問題,害我只好每次都勾選滿意,省得對方擔心,我還要多費唇舌解釋。

 

Friday‘s餐廳,如果不吃生菜,還可以要求把沙拉變成熱騰騰的炒青菜,好像餐廳是自家開的一樣,享受餐點的同時,也享受被尊寵的感覺。

 

在麥當勞要自己到櫃台排隊付錢點餐,座位自己找,餐點自己端,不小心灑了,還得重新付一次錢,並享受眾人投射的眼光,吃完自己整理善後,這卻是全球服務業的頂尖品牌。

 

外帶咖啡,星巴克一杯要上百元,在麥當勞、7-11只要3~40元,品質仍在水準內,為什麼?

對服務業而言,服務多似乎不代表競爭力強,同樣的,製造業不是功能多、配備好就能提高銷售量;若要論功能、比配備、蘋果產品並非頂尖,卻賣得最好、最貴,憑什麼?

 

歌唱比賽節目的評審經常對參賽者建言,歌唱技巧、音準、感情等都已到位,但缺少個人特色,充其量只是個很會唱歌的路人甲,唯有找到屬於自己而且大家也能接受的個人特色,才有辦法成為巨星,就如同有些人論財富、學識、能力、口才等,並不特別優秀,但憑藉著深具魅力的人格特質,卻處處受歡迎。

 

一家企業,光是品質、功能、價格、服務似乎很難拋開對手,只有打造所謂的品牌個性,有獨特的企業文化,才能成就產品或服務風格,邁向成功之鑰。

 

作者:飛盟廣告設計 印刷 經理/王焜台

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