這年頭大家多少都有打過0800的經驗,每次打客服專線前,都有種風蕭蕭兮易水寒,壯士一去兮不復返的悲壯心情,最近電腦故障,連絡客服前照例先深呼吸,嚥嚥口水,再抱著過五關斬六將的準備按下電話號碼。

所謂的標準作業流程,通常會讓你抓狂;您得耐著性子,按圖索驥一番,撥通後最先來的是一小段罐頭歡迎詞,反正都送上門了,就順便請您聽點廣告,接著告訴您,為了您的權益,公司會抽樣全程錄音;一開始就來者不善,把人當賊,到底是為了誰的權益啊,這算哪門子客服,先息怒,重頭戲還沒開始呢!

第一關,聽國語請按1;聽台語請按2for English…3;初級程度,輕鬆過關。

第二關記憶大考驗,喔不,是業務分類啦;產品資訊請按1,主機板、顯示卡請按2,桌上型請按3,筆電、all in one請按4LED請按5,無線通訊、導航系統…請按9

怎麼沒有暫停鍵?

桌上型電腦螢幕秀斗,要選桌上型、LED螢幕還是顯示卡?

算了,選桌上型好了,感覺範圍較大,等等,剛剛桌上型要按幾號?

3號還是4號?藍線還是紅線?感覺好像在拆解定時炸彈,而時間只剩5秒…

~”時間到,電話那頭傳來一陣冷漠的聲音,謝謝您的來電,您已經陣亡了,喀嚓一聲斷線,只是電腦送修,幹嘛搞得跟反恐任務一樣,下次選桌上型,鐵定過關,嗯~,大概吧!

歷經一番折騰,好不容易跑完流程,總算有真人接電話,您以為輕鬆了嗎?苦難正要開始;

先生,請問您有什麼問題?

還好,這難不倒我,電腦故障的經驗多到已練就成反射動作,故障情形早就記在筆記本上了。

請問您的電腦型號是多少?

我…忘了耶,要看哪裡啊。

在您主機上有個貼紙,上面應該有寫。

還好我知道型號的英文是model

請問您電腦的序號多少?

序號?也是看貼紙嗎?

是這個嗎ab123

不是,貼在電源線邊,第三個字是P

你等等我再找找,滴答滴答,時間一秒一秒過去,我感到心跳加速,彷彿又來一顆定時炸彈。

先生,沒關係,我幫您轉接○○部。

真佩服他們可以把客服人員訓練成像機器人般精準且不帶感情,還好,客服人員總是很忙,等候轉接的同時,延長了炸彈爆炸的時間,讓我順利找到第三個字是P的序號,還有多餘的時間嘀咕一下;沒事貼那麼多張貼紙幹嘛,為何不把維修要問的資料貼在同一張,用顏色區分,這樣要維修時,只要照著唸即可,不是方便多了嗎?

 

許多大企業,為了標榜貼心服務,都設有0800免付費服務專線,可惜的是,畢竟消費者不是行家,讓消費者分辨公司內部的分類,跑公司的流程,似乎不近人情,如果能有單一窗口,相信效果會更好,像某些公家機關,直接按9找總機,再告訴他自己要辦的事項,請她轉接相關部門,就非常簡便。

複雜留給自己,簡單留給消費者,讓消費者輕鬆搞定問題,您才能輕鬆搞定消費者。


作者:飛盟廣告設計 印刷 經理/王焜台

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