越來越多客戶跟我抱怨,廣告效果大不如前,消費者隨時都在改變,現今消費者的自我意識越來越強,好商品不一定暢銷,大量生產、大量消費的年代已經過去了,在任何東西都能輕易買到的當下,消費者到底在想什麼?要如何抓住消費者的心呢?其實從網路的行為不難看出端倪。

消費行為由被動轉為主動
以前消費資訊是單方面經由電視、廣播、報紙、雜誌等媒體,接受廠商給的訊息,現在透過網路,可以自己搜尋資訊,輕鬆掌握更多情報,加以分析,主導自己的消費行為。

人人是主角
許多人流連網路,甚至把網路世界與真實世界結合在一起,就是因為網路世界裡,每個人都是主角,他們主動參與每個事件的過程,集眾人之力,去改變銷售與生產流程,因此把顧客當主角,從商品設計、購買前的訊息傳遞、溝通、購買流程、售後服務、使用經驗…等,在購買衍生的各種行為中,想辦法讓顧客讓顧客參與,讓感覺這是專為他們量身訂做的,他們便會擁抱這些商品。

有共鳴才安心
在實體世界中參加社團,頂多三、五個就讓自己忙得團團轉,社群網站百家爭鳴、不斷進化,您很難想像現在的網友能參與幾個,答案是上百個,只要能引起共鳴,就會登錄為會員,投您一票,環保議題、回饋地方,運用各種話題,製造與客人共創的交流園地,才能引起消費者共鳴。

努力溝通
現在的消費者不止聰明,更希望自己是消費專家,聰明消費讓他們有優越感,只有努力提供更多的溝通,而且溝通必須沒有差別待遇,每個客戶都希望自己被重視,也期待自己的意見被採納,因為消費者認為滿足顧客本來就是理所當然的事。

口碑
雖然口碑是自然發生,但是卻可長期經營塑造出來,就像王品集團特別著重在對客戶無微不至的服務一樣;網友想嚐試新餐廳、民宿或購買新產品大多會先爬文,看看別人的評論,也樂於分享自己的消費經驗。
一般人會較相信該領域達人或背景與自己接近的人,例如熱愛棒球的店長推薦,家有二個念小學女兒店長的推薦會比店長推薦更具說服力。

順應消費者需求
相信消費者眼光,透過街頭觀察,才能創造暢銷商品,經濟學上有個笑話,有人提議研究馬,於是一堆專家開始關起門來,蒐集資料,建立模型,非常認真研究馬這個動物,可是卻從來沒有一個人,跑到草原上仔細觀察馬的生活,聽來好笑,可是真有許多企業研發新產品,是靠想像消費者可能喜歡某些功能,從來不做市調,開店也不肯花時間仔細觀察附近商圈的消費型態。

消費年代不同,行為模式也會有所差異,只有顧客滿意已經不夠了,提供感動、共鳴、體驗的企業越來越多,努力成為客戶的生活夥伴,讓客戶因您而快樂;賓士販賣尊寵、麥當勞販賣歡樂、超商是您方便快速的好鄰居,您~販賣甚麼呢?

作者:飛盟廣告設計 印刷 經理/王焜台

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